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Pour des postes où la prise d’appel est primordiale, tarder à décrocher ou ne pas décrocher sans raison valable peut conduire à un licenciement disciplinaire. Illustration avec une affaire du 22 janvier 2025.
Un salarié qui a un comportement fautif risque un licenciement. C’est à l’employeur de qualifier la gravité de la faute. Il peut opter pour une faute grave si les faits commis sont d’une importance telle que le maintien du salarié dans l’entreprise pendant la durée du préavis est impossible.
Bon à savoir : La faute grave se distingue :
Dès lors que la faute est grave, le salarié perd en principe son droit à une indemnité compensatrice de préavis et à toute indemnité de licenciement. Il a par contre droit à une indemnité au titre des congés payés non pris et aura droit à l’Assurance chômage s’il remplit les conditions requises.
Si le salarié conteste son licenciement, les juges doivent d'abord constater l’existence ou non d’une faute et si oui évaluer sa gravité. Ils peuvent ainsi décider de requalifier le licenciement pour faute grave en licenciement pour cause réelle et sérieuse (Cass. soc., 12 juin 2024, n° 23-11.06).
La Cour de cassation vient de valider un licenciement pour faute grave du fait de ne pas décrocher les appels entrants, de laisser traîner les appels, d'attendre trop longtemps entre deux appels quand il n'était pas justifié d'activités annexes de nature à expliquer de telles anomalies.
Il s'agissait en l’espèce de télé-secrétaires dans un centre d'appels proposant aux professionnels de santé un service de télé-secrétariat.
Ces faits constituaient une violation, par les salariées, des obligations résultant de leurs contrats de travail d'une importance telle qu'elle rendait impossible leur maintien dans l'entreprise.
Dans cette affaire, l’employeur s'était servi de données issues du logiciel de gestion informatisée du centre d'appels. Les juges ont fait une nouvelle fois application du principe du droit à la preuve. Cette production d'éléments portant atteinte à la vie privée des salariées était indispensable à l'exercice du droit à la preuve et proportionnée au but poursuivi, soit la défense de l'intérêt légitime de l'employeur au bon fonctionnement de l'entreprise.
L’équipe Qiiro est à votre disposition si vous avez besoin de davantage de renseignements.
